■首席记者　龚丹韵

　　近年来，华东理工大学社会与公共管理学院副教授唐有财带领团队从事社区治理的研究与实践时，始终被一个问题困扰：

　　为什么居民们参与社区治理的积极性总是不高，活跃分子就那么几个？为什么在面对社区公共问题和矛盾时，居民不能坐下进行理性的协商？居民们对社区究竟有哪些真需求和真建议？

　　如今一些“自治项目”，更多由居委和少数热心居民承担；传统的楼组长、志愿者以外，哪些居民关心哪些社区问题，其实并未精确了解。受龙华街道办事处委托，近一年来，挨家挨户全覆盖调研，搜集强生花苑居民的意见表后，团队与社区的管理方一起合作，从机制上开出了“新药方”。

　　从全面调研入手，到机制、平台创新，注定是一个长期而缓慢的过程，却是社区治理必须补上的一课。

　　不找这些“熟面孔”，管理者还能找谁？

　　强生花苑地处徐汇龙华，毗邻上海京剧院、龙华烈士陵园。走进小区，欧式花园、假山喷泉、中庭湖水簇拥着一排排高层建筑。这是一个环境幽雅的小区，硬件基础本就不错。

　　半年前，一叠A4大小、印着漂亮花纹的纸，交到了强生花苑小区每一位楼组长手上。

　　纸的开头写了这样一段话：

　　“过客匆匆、漠不关心是社区的标配？NO！我们拒绝！想要改变却苦于没有大展身手的机会？现在就有这样的机会：我造社区。有些问题很大很难我们一时解决不了，但我们可以从小事做起……依靠我们自己的力量打造全新的社区。金点子行动马上开始！”

　　下方有简单的三个题目，供居民们填写：问题（你想解决的问题）、对策（你想怎么做）、所需资源（你想我们提供什么）。

　　这样简单的一页纸，楼组长们从每家每户回收上来时，有人密密麻麻全部写满，还另附纸条，有人只写了几个关键词作答，还有人直接“交白卷”。但无论如何，这是一次社区居民全覆盖的调研问卷，最后统计，50%以上为有效问卷。

　　唐有财和他的学生们花了几个月时间整理这些问卷，首先出炉的是5厚本问题汇总，每1本大约有5厘米厚度。

　　整理问卷的过程，也是一次重新思考的过程：居民想要建造的社区究竟什么样？哪些居民更关心哪类问题，是否有迹可循？

　　事实上，居民们一字一句写下的内容五花八门，比如，建议每一处垃圾桶旁，再另外安置一个小箱子扔废弃电池；建议每年两次消防演习时，安排逃生演练；希望下沉广场的左端尽头增加一级台阶……也有些内容居民们共同提及，比如小区停车问题、宠物问题等。

　　根据所有的问题，课题组整理出5厚本，它们分别是：停车类汇总、环境类汇总、物业类汇总、人文类汇总、其他类汇总。不出意料，按照问题频次排序，停车问题排名第一，第二是门禁问题，第三是地面停车等空间重新规划，第四是环境绿化养护，第五是电梯维护。

　　或许，即便不经调研，大多数人也能猜出，居民小区的问题无非集中在这几类。那么这5本材料真正的价值在哪里呢？翻开它们，会发现一个细节：不仅建议进行细致的系统梳理，而且每一条的后面，还详细标注了这是由哪一个楼道、门牌号的居民提出。

　　诀窍恰恰在此。“今后可以按表索骥。”唐有财解释，“比如说小区想改善错时停车，可以找提出这个问题的居民们一起讨论。想解决宠物问题，可以找提过这个问题的居民参与建议。甚至每一类下面还可以更加细分，精准匹配到具体的一群人。”

　　过去，大家总是困惑于一个“老大难”：为什么每次社区有什么事情，居民们参与治理的积极性总是不高，活跃分子就那么几个？然而对管理方来说，不找这些“熟面孔”，他们还能找谁？如果随便另找居民，那为什么找张三、而不找李四？

　　现在有了这叠调研材料，就有了参考基础。利益相关者、切肤之痛者、感同身受者，才会第一时间选择写下这类问题。谁提议、谁参与、谁受益。未来，社区想要改善哪一类问题，就可以精准匹配、有的放矢，找相关居民协商。

　　迅速解决居民问题，但并不叫好

　　调研顺利结束，但一切刚刚开始。

　　起初，拿到调研结果，强生花苑所属居委会的书记吴菊玲十分兴奋，她连忙翻阅居民们的建议，发现不少居民都提出，小区门口假山上写了一个金灿灿的“廉”字，并不美观。有居民说，廉洁文化也需要有美感和内涵的表达，而不是这种简单粗糙的方式；　有居民比喻说，从大门进来，乍一眼看，以为是一座寺庙，而不是一个小区；　还有居民对整个假山提出建议……

　　不就是把假山上的一个字擦掉吗？这好办，既然那么多居民提了，那就赶紧做。于是吴菊玲迅速找到相关负责人解决。没过几天，居民们惊喜地发现，大门口假山上的“廉”字不见了。大家纷纷赞扬居委会，也感到自己提交的建议有迅速反馈，这样很好。

　　唯独唐有财并不叫好。他对吴菊玲说：“你们做得太快。”因为在他看来，居民参与协商的过程，比一个结果更重要。

　　既然居民提出金色的“廉”字不好看，那居委会能不能召集提建议的居民们，大家一起来商议，应该怎么改才好看？把字缩小行吗？改颜色行吗？还是选择完全擦掉，不出现在假山上？擦完这个字后，假山需要另外装饰吗？还要再画什么吗？假山周边绿化要改动吗？聊着聊着，说不定居民们会聊到如何美化整个小区环境。接下来，小区里的绘画班成员是不是可以参与一起画点什么？懂绿化养护的居民们是否也能一起参与共同做点什么？……

　　一旦把参与的链条拉长，居民们的主体性、参与感就会被慢慢点燃、激发，长此以往，方能形成居民协商自治的责任心、荣誉感，最终形成常态化的机制。

　　一直以来，许多小区项目，都由管理方先决定做什么，再召集居民开会听取意见。现在居民先提建议，管理主体再落实，最后反馈结果，形成一个简单的闭环链，已经是一种进步。

　　但更进一步，居民提建议，居委会组织探讨，怎么做、谁来做、做成什么样，不仅仅把一个字简单去掉，而是激发居民们对社区环境的关心，形成公共议题，这样的参与链条更长，也更好。

　　甚至还可以再进一步，引导挖掘社区的潜在人力资源，把大家调动起来参与环境美化，形成“我能为社区做点什么”的思维。显然，这条协商自治的链条若能形成，比一个擦字的结果更有价值。